항공사들이 수익성 높은 승객층을 중심으로 기내 서비스와 좌석 배치를 재편성하고 있습니다. 프리미엄 탑승객에 대한 차별화된 경험 제공으로 고객 충성도를 높이려는 전략입니다.
같은 비행기, 다른 경험
같은 목적지로 향하는 같은 비행기 탑승객들이 전혀 다른 여행 경험을 하고 있습니다. 한 승객은 우선 보안 검사 통로를 빠르게 통과한 후 초대 전용 라운지에서 칵테일과 셰프가 준비한 식사를 즐기고 탑승합니다. 반면 다른 승객은 보안 검사, 16달러짜리 샌드위치를 파는 카페, 붐비는 탑승구 등 모든 단계에서 줄을 섭니다.
기내에 탑승한 후의 경험도 극명하게 다릅니다. 프리미엄 승객은 샴페인과 따뜻한 손수건으로 환영받으며 넓은 좌석에 앉지만, 이코노미 승객은 마지막 그룹으로 탑승하면서 짐칸에 짐을 넣을 공간이 남아있기를 바랍니다. 기내 조명이 어두워지면 프리미엄 승객은 편안한 수면을 취하지만, 이코노미 승객은 여행용 베개로도 뻣뻣한 목을 풀 수 없습니다.
이러한 대조적인 여행 경험은 우연이 아닙니다. 코로나19 팬데믹 이후 미국의 대형 항공사들은 편안함, 편의성, 배타성을 위해 기꺼이 돈을 쓰려는 프리미엄 승객들을 유치하기 위해 전력을 다하고 있습니다. 예산을 절약하려는 승객들은 비행기 뒤쪽과 앞쪽 사이의 격차가 점점 벌어지고 있음을 느낄 수 있습니다.
항공사의 프리미엄 전략 전환
델타항공의 에드 배스티안 최고경영자는 최근 포춘 팟캐스트 인터뷰에서 ‘가장 저렴한 서비스로는 이길 수 없다. 최고의 서비스를 제공함으로써 이겨야 한다’고 말했습니다. 델타항공과 경쟁사인 아메리칸항공, 유나이티드항공이 채택한 이 전략은 수십 년간 항공 여행을 더 접근 가능하게 만들어온 산업의 주목할 만한 진화입니다.
현재 미국의 대형 항공사들은 항공기를 재구성하여 프리미엄 좌석을 확대하고, 더 큰 프리미엄 객실을 갖춘 새로운 항공기를 설계하며, 제트기를 넘어 최고급 여행 서비스를 확대하기 위해 수십억 달러를 투자하고 있습니다. 유나이티드항공의 스콧 커비 최고경영자는 프리미엄 투자가 모든 여행객의 경험을 향상시키기 위한 광범위한 전략의 일부라고 주장하며, 좌석 뒤 엔터테인먼트와 모바일 앱 개선 같은 이니셔티브를 언급했습니다.
커비 최고경영자는 지난달 금융회사 모건스탠리의 팟캐스트에서 ‘우리는 모든 고객을 위해 앞에서 뒤까지 투자하고 있다’고 말했습니다. 이러한 발언은 항공사가 고액 지출자 추구에만 집중하는 것이 아니라는 입장을 드러냅니다.
프리미엄 수익 모델의 진화
프리미엄 전략은 하루아침에 나타나지 않았습니다. 과거 항공사들은 주로 가장 충성도 높은 단골 승객들에게 무료 업그레이드를 제공하여 빈 퍼스트클래스 좌석을 채웠습니다. 여행 자문회사 애트모스피어 리서치 그룹의 회장 헨리 하르텔벨트는 델타항공이 2010년대 초 정교한 가격 책정 도구를 사용하여 조금 더 높은 가격을 지불할 의향이 있는 이코노미 승객들에게 더 많은 좌석을 제공함으로써 규칙을 다시 썼다고 설명했습니다.
이 전략은 항공사들이 완전히 인식하지 못했던 수요를 열어주었고, 더 많은 여행객들이 업그레이드하도록 장려하여 오늘날의 광범위한 프리미엄 추진의 토대를 마련했습니다. 하르텔벨트는 ‘여행객들은 가격이 적절하다면 눈에 띄게 더 나은 편안함, 훨씬 더 나은 서비스, 훨씬 더 많은 편의시설을 위해 기꺼이 돈을 지불할 수 있고 지불할 것’이라고 말했습니다.
팬데믹이 닥쳤을 때 비즈니스 여행이 붕괴되고 줌이 많은 기업 출장을 대체하자, 항공 분석가들은 항공사들이 다시 저렴한 요금으로 여행객들을 유인해야 할지도 모른다고 생각했습니다. 대신 열정적인 여가 여행객들이 프리미엄 좌석과 특전에 기꺼이 돈을 쓸 의향이 있음을 보여주었고, 이는 항공사들에게 수요가 전통적인 비즈니스 출장객을 넘어 확대된다는 확신을 주었습니다.
럭셔리 경쟁과 서비스 차별화
프리미엄 수익은 이제 분기별 실적 발표의 고정 항목이 되었으며, 항공사 경영진들은 고액 지출 여행객들을 놓고 경쟁하면서 정기적으로 프리미엄 수익을 자랑합니다. 전 델타항공 회장 글렌 하우엔슈타인은 지난여름 ‘지난 10~15년간 무엇이 다르고 변했는지 생각해보면, 프리미엄 상품은 과거에 손실 리더였지만 이제는 최고 마진 상품’이라고 말했습니다.
분석가들은 프리미엄 객실이 상업용 항공기에서 차지하는 공간에 비해 항공사 수익의 불균형적인 비중을 차지한다고 말합니다. 맥킨지 컨설팅 회사의 분석에 따르면, 교통량이 많은 대서양 횡단 노선에서 비즈니스클래스 티켓은 훨씬 더 큰 이코노미 객실의 승객들이 지불하는 요금과 수수료만큼의 수익을 가져올 수 있습니다.
항공사들은 셰프가 설계한 메뉴와 고급 스킨케어로 경쟁하고 있습니다. 델타항공의 새로운 퍼스트클래스 라운지는 개방형 주방, 맞춤형 칵테일을 제공하는 칵테일 바, 방음 휴식 포드, 활주로를 내려다보는 야외 데크가 있는 고급 레스토랑처럼 보입니다. 아메리칸항공은 제임스 비어드 재단과의 파트너십으로 프리미엄 객실 메뉴를 ‘전 세계에서 영감을 받은 요리’로 새로 고쳤으며, 유나이티드항공의 최신 비즈니스클래스 칸막이는 27인치 대형 엔터테인먼트 화면, 캐비어 서비스, 럭셔리 스킨케어 제품, 장거리 국제선 다중 코스 식사를 추가했습니다.
※ 정책·규정은 수시로 변경될 수 있습니다. 공식 자료와 전문가 확인이 필요합니다.
